Gestion et traçabilité
Retrouvez les étapes et les temps de chaque appel
L’intranet réunit l’historique des appels, les intervenants identifiés et les motifs enregistrés.
Recherchez par période, point d’appel, zone, type, motif ou utilisateur, puis exportez les résultats en PDF ou Excel selon vos droits.
Voir le rapport de démonstration (PDF)
Les bons repères
Prendre un appel en charge et arriver sur place sont deux événements distincts
Les deux colonnes de temps du rapport correspondent aux événements suivants :
Temps avant présenceDe l’émission de l’appel à la présence enregistrée sur place.
Temps de présenceDe la présence enregistrée à sa fin (retrait de présence).
Une durée est calculée lorsque les événements nécessaires sont enregistrés. La prise en charge de l’appel et le rappel restent des étapes distinctes dans la chronologie ; ils ne sont pas présentés ici comme un délai avant présence.
Un exemple lisible
Les colonnes du logiciel, avec des données de démonstration
Six appels, deux zones et trois utilisateurs fictifs. Les intitulés, temps et motifs sont identiques sur le site et dans les PDF. Les durées sont exprimées en heures, minutes et secondes (hh:mm:ss).
Du détail à la synthèse
Retrouvez l’information utile
Filtrer l’activité
Période, zones, points d’appel, types et motifs. Une recherche permet aussi de retrouver les appels liés à un utilisateur identifié.
Comprendre les temps
Temps avant présence, temps de présence et tranches horaires. Les événements manquants ou inhabituels sont à examiner dans leur contexte.
Exporter
Le PDF reprend les lignes sélectionnées. L’export Excel peut détailler les horodatages des étapes et les utilisateurs associés.
Des accès adaptés
Des informations réservées aux personnes autorisées
Les statistiques et exports sont accessibles selon les droits utilisateur. L’établissement définit leur finalité, leurs destinataires et leur durée de conservation.
Ces données aident à comprendre l’activité. Elles ne constituent pas une évaluation automatique de la qualité du travail.
Sécurité et données →Voir les rapports en pratique